Khách hàng ưa chuộng các kênh phục vụ trực tuyến của EVN
Trong nửa đầu năm 2021, toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã tiếp nhận trên 4,92 triệu yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng. Đáng chú ý, tỷ lệ yêu cầu qua kênh trực tuyến và tổng đài chiếm tới 99,41%.
Khách hàng trên toàn quốc đã, đang ngày càng ưa chuộng các kênh phục vụ từ xa của EVN bởi sự thuận tiện, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp.
 |
|
Các kênh phục vụ trực tuyến của EVN được khách hàng ưa chuộng |
Trong đó, tổng đài của các trung tâm chăm sóc khách hàng ngành Điện, Cổng Dịch vụ công Quốc gia,… là các kênh liên lạc được khách hàng sử dụng phổ biến nhất. Ngoài ra, các app (ứng dụng) chăm sóc khách hàng trên điện thoại thông minh cũng đang dần trở nên quen thuộc với các khách hàng.
Để duy trì nhịp phục vụ 24/7 đối với các khách hàng sử dụng điện, hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng và các đơn vị điện lực của EVN đều đã triển khai các giải pháp thích ứng, phòng chống dịch và làm việc phù hợp với tình hình diễn biến của dịch COVID-19. Tại các vùng tâm dịch, các điện thoại viên, tư vấn viên của các trung tâm chăm sóc khách hàng được trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ phần mềm để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng liên tục kể cả khi làm việc ở nhà, đảm bảo không gián đoạn việc phục vụ khách hàng.
Đối với việc thanh toán tiền điện, EVN khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt. Trong 6 tháng đầu năm 2021, tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt toàn EVN đạt tới 92,14%, cao hơn 0,42% so với thực hiện cùng kỳ năm 2020.
Khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi tại ngân hàng, thanh toán trực tuyến từ tài khoản/app ngân hàng, các ví điện tử… Một số đối tác của EVN (như các ngân hàng, đơn vị thanh toán trung gian) cũng đã chủ động triển khai các ưu đãi hấp dẫn như chiết khấu tiền trực tiếp, tặng quà, tích lũy điểm thưởng… cho khách hàng khi thực hiện thanh toán tiền điện trực tuyến.
Hiện nay, trong lộ trình chuyển đổi số, EVN đặt mục tiêu xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. Liên kết nền tảng CSKH của EVN với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng. EVN cũng sẽ đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt.
Ban Truyền thông
